клиентов Райффайзенбанка, «Русского Стандарта», Промсвязьбанка, банка «Авангард», Газпромбанка, ЮниКредитбанка, ОТП Банка, Банка Москвы, «Восточного Экспресса», ТКС Банка, МТС Банка, банка «Россия» и других.
Потребители в России в среднем по отрасли не заметили никаких улучшений в качестве работы своих банков. Уровень оценок достаточно высок, чтобы говорить о наличии доверия потребителей к банковской системе в России. Конкурентоспособность российских банков остается на высоком уровне, доверие к банковской системе со стороны российских потребителей остается стабильным.
Сложившаяся ситуация способствует дальнейшему развитию отношений с клиентами и роста продаж, а инвестиции в банковскую отрасль остаются привлекательными.
Сбербанк и другиеАнализируя рейтинги отдельных представителей отрасли, исследователи замечают, что удовлетворенность потребителей Сбербанка не превысила уровень прошлого года - 76,5 балла (снижение меньше, чем 0,5%). Потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений. Однако в результате незначительного падения индексов у ВТБ24 (на 1,4% - до 75,6 балла) и Альфа-банка (на 2,5% - до 75,8 балла), Сбербанк вышел на первое место по качеству работы в России в 2014 году.
Ситибанк и Росбанк показали рост индексов удовлетворенности потребителей. По сравнению с 2013 годом клиенты «Сити» увидели значительные улучшения в качестве работы учреждения. Индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка вырос на 4,8% - до 72 балла. Это единственный банк, который показал столь существенный рост в 2014 году. Тем не менее, индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка по-прежнему ниже среднего уровня по России, и банк имеет менее устойчивую конкурентную позицию, чем Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ24 и Росбанк, а также группа «Другие». Клиенты Росбанка в России также отметили улучшения и улучшили свое восприятие. Индекс достиг уровня 75,1 балла, что на 3,7% выше уровня 2013 года. Индексы Росбанка практически вплотную приблизились к уровню удовлетворенности клиентов Альфа-Банка и Банка ВТБ24.
«Хоум Кредит» повысил удовлетворенность своих клиентов на 3,3% и получил рейтинг на уровне 68,1 балла. Вместе с тем, банк остается одним из самых низко оцененных потребителями банков в России из числа исследуемых EPSI Rating.
Группа «Другие», в которой представлено большое разнообразие банков, традиционно показывает тенденцию рынка. Индекс удовлетворенности банков из этой группы практически не изменился и остался на уровне 74,6 балла, что на 0,5 выше уровня прошлого года.
Доверяй, но проверяйДоверие к банкам в среднем по отрасли незначительно улучшилось, несмотря на общее ухудшение экономической ситуации в стране. По сравнению с 2013 годом индекс лояльности изменился на 0,7% и достиг 77,2 балла.
Индекс лояльности Альфа-банка упал на 4,2% - до 77,2 балла. В результате банк потерял лидерство по уровню доверия клиентов в отрасли. Снижение доверия к банку оказалось даже несколько выше, чем снижение удовлетворенности. Вероятно, внешние факторы в опасениях клиентов Альфа-банка играют существенную роль, и негативные новости про банковскую систему снижают доверие клиентов, замечают специалисты.
Доверие к Сбербанку наоборот остается самым высоким в отрасли. Индекс лояльности остался на уровне прошлого года и составляет 80,4 балла. При этом лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. Так 20% его клиентов не рассматривают никакие альтернативы своему банку. Это самый высокий уровень в отрасли. Например, лишь 6% клиентов ВТБ24 не видят замены своему банку, а 24% называют в качестве альтернативы Сбербанк. Однако индекс лояльности потребителей ВТБ24 также не изменился и остался на уровне 78 баллов. Доверие к государственным банкам со стороны населения остается наиболее высоким в России, констатируют в EPSI Rating.
Рост удовлетворенности клиентов Ситибинка привел к значительному улучшению лояльности клиентов: индекс вырос на 6,5% и составил 74 балла. А вот банки с низким индексом удовлетворенности страдают от нелояльности клиентов. Так, потребители «Хоум кредита» в несколько раз чаще, чем клиенты других банков, рассматривают альтернативы и стараются сокращать жизненный цикл взаимоотношений с этим учреждением.
Анализ данных по восприятию отрасли в России также показал, что структура поведения клиентов разных банков отличается. Многие кредитные организации, проводят мониторинг желания клиентов рекомендовать свой банк, но для некоторых учреждений рекомендации с точки зрения поведения клиентов не актуальны, а улучшения, которые проводят банки, на основе полученных предложений от клиентов, не дадут нужного эффекта. Анализ структуры потребностей клиентов российских банков показал, что клиенты некоторых банков не будут рекомендовать свой банк, но останутся с ним на долгие годы, если качество его работы не изменится или улучшится, и в обществе будут присутствовать хорошие отзывы о нем.
Сохранение уровня удовлетворенности потребителей качеством работы российских банков заведующий кафедрой «Регулирование деятельности финансовых институтов» факультета «Финансов и банковского дела» РАНХиГС Александр Турбанов считает закономерным. «А вот рост доверия к банковской системе в текущих условиях выглядит странным, не удивило бы, если бы он остался на прежнем уровне. Что касается снижения доверия к частным банкам, нельзя их всех ставить на одну доску – многие заслуженно имеют хорошую репутацию и оправдывают надежды клиентов, несмотря на сложности в экономике», - пояснил он «Эксперт Online».
Репутация кредитных организаций, которые вели деятельность не совсем в соответствии с параметрами ЦБ, естественно, была низкая среди клиентов, и они тянули вниз показатели доверия к сектору. Политика же Банка России по расчистке рынка от недобросовестных участников как раз и направлена на то, чтобы увеличить прозрачность банков и доверие к ним, указывает директор отдела финансового анализа BPS Consult Нарек Авакян. Как это ни парадоксально, отзывы лицензий, скорее, даже повысили уровень доверия к банковской системе среди населения, уверен директор по инвестициям QB Finance Дмитрий Лепешкин. «Дело в том, что многие люди прошли через процесс получения компенсаций в рамках системы страхования вкладов и на практике поняли, что это не сложно, и государство действительно обеспечивает сохранность средств», - напоминает он. Отзыв лицензий у ряда банков способствовал оздоровлению российской банковской системы, подтверждает директор департамента аналитики PROFIT Group Глеб Задоя. «Основная проблема, которая волновала вкладчиков - стремительное удешевление рубля. Что касается качества обслуживания в банках, оно действительно за год не изменилось. Впрочем, если брать Сбербанк, тут мы наблюдаем серьезные позитивные сдвиги. Поэтому, можно надеяться, что качество обслуживания в российской банковской сфере будет постепенно улучшаться. Это связано как с модернизацией банковских отделений и перевода значительной доли операций в онлайн, так и с уходом с рынка недобросовестных кредитно-финансовых организаций», - уточнил он.
Репутация важнее качестваВ основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей относительно банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги).
Глубинный анализ данных 2014 года в среднем по отрасли показывает, что индексы незначительно выросли по всем аспектам, за исключением качества обслуживания. Репутация банковской системы в обществе поднялась на 1,2%, а вот качество обслуживания в банках снизилось. Остальные аспекты удовлетворенности практически не изменились и остались на уровне 2013 года. Снижение оценки качества обслуживания в банках, тем не менее, не сказалось на индексе удовлетворенности, так как этот параметр - не приоритетный фактор удовлетворенности для российских потребителей. Гораздо важнее имидж банков и качество услуг/продуктов, предлагаемых на рынке.
Оценить качество обслуживание в целом по банковской системе крайне сложно, поскольку у разных кредитных организаций сильно отличается продуктовая линейка. И, к примеру, у банков, в которых сильно развито розничное кредитование, и, как следствие, ведется активная работа по взиманию просрочки, показатели всегда будут ниже, чем у более консервативных коллег, замечает Дмитрий Лепешкин. И банки, и их клиенты находятся сегодня в ожидании стабилизации макроэкономической конъюнктуры. В условиях постоянного слабого рубля, увеличения инфляционных рисков и ухудшения экономического роста, никто не будет делать активных движений, уверен Нарек Авакян. Скорее всего, рост репутации банковской системы отражает тенденцию растущего спроса на финансовые услуги со стороны населения. В то же время сокращение количества банков повышает клиентскую нагрузку на функционирующие банки, что отражается на временных неудобствах для клиентов, размышляет начальник аналитического отдела ИК «РУСС-ИНВЕСТ» Дмитрий Беденков. «Выжидательная тактика экономических субъектов вполне объяснима с точки зрения высокого уровня волатильности, неопределенности будущих трендов на финансовом рынке и тенденций в экономике. В этих условиях успех коммерческих банков будет зависеть от того, насколько эффективно удастся сочетать управление активами и ликвидностью для поддержания высокого уровня надежности с одной стороны, а с другой стороны от готовности повышать привлекательность для клиентов диверсификацией услуг и выгодными процентными ставками», - рассказал он «Эксперт Online».
Структура факторов удовлетворенности в 2014 году сбалансированная, что свидетельствует о достаточной эффективности распределения ресурсов и возможностях для будущего роста. Вместе с тем из-за внешних факторов и общей ситуации в экономике как потребители, так и банки выжидают и осторожно смотрят на развитие своих отношений, замечает гендиректор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков. «В условиях неопределенности в экономике и возможной рецессии, которая часто приводит к использованию банками стратегии сокращения затрат, крайне важно учитывать приоритеты клиентов и структуру их потребностей. Использование результатов EPSI Rating позволит руководителям при выборе стратегии оптимизации затрат или принятии решений, связанных с потребителями, не играть в догадки, а достаточно точно прогнозировать, как это отразится на взаимоотношениях с клиентами в долгосрочной перспективе, не ухудшать свою конкурентоспособность и финансовые результаты в будущем. Инвесторы также могут ориентироваться при выборе предмета для инвестиций на оценку потребительских активов банка, которая может базироваться на научно обоснованной модели EPSI» - резюмирует он.
Условия для конкуренции на банковском рынке подрываются некоторыми госпреференциями, которые имеют госбанки, замечает Александр Турбанов. «Это нарушает правила игры, поэтому хотелось бы, чтобы и другие кредитные учреждения ощущали поддержку в условиях дефицита ликвидности», - говорит он. Конкуренция в банковском секторе становится все более жесткой, констатирует директор по инвестициям QB Finance. «Если говорить о кредитных продуктах, на фоне общего роста ставок крупные банки стараются конкурировать за счет менее строгих требований к заемщику. Если речь о депозитах - здесь все значительно сложнее, поскольку ЦБ жестко контролирует ставки, и небольшим кредитным организациям все сложнее составить конкуренцию крупным игрокам, которых потребитель считает более надежными», - рассказал он «Эксперт Online».
